Integrare negozio fisico, canali digitali e dati del cliente sta diventando una priorità concreta per molte piccole e medie imprese del retail. Il 23 settembre 2026 Amazon ha annunciato la conclusione della prima edizione di Next Retail Lab, progetto promosso insieme ai Giovani Imprenditori di Confcommercio e organizzato con Develhope. Il percorso, avviato a febbraio, ha coinvolto circa 30 PMI italiane in un programma dedicato alla trasformazione digitale e all’integrazione omnicanale.
Non basta essere presenti su più canali
La parola omnicanale viene spesso utilizzata per indicare semplicemente la presenza di un’azienda su sito, social, marketplace e punto vendita. Ma avere molti canali non significa necessariamente offrire una buona esperienza. Il vero obiettivo è fare in modo che il cliente possa passare da un canale all’altro senza perdere informazioni, continuità e fiducia.
Un cliente può scoprire un prodotto su Instagram, visitare il sito, controllare disponibilità e prezzi, entrare in negozio e concludere l’acquisto. Se ogni passaggio è gestito separatamente, l’impresa perde una parte del percorso. Se invece le informazioni sono collegate, ogni interazione può diventare un dato utile per migliorare il servizio e la comunicazione.
Il dato deve servire alla relazione
Next Retail Lab ha messo tra gli obiettivi anche la valorizzazione dell’uso dei dati e l’adozione di modelli di business focalizzati sul cliente. Per una PMI questo significa evitare di raccogliere informazioni soltanto perché un software lo permette.
Un dato diventa utile quando aiuta a prendere una decisione: quale prodotto proporre, quale contenuto pubblicare, quale cliente ricontattare, quale servizio migliorare o quale campagna interrompere. Anche un sistema semplice può essere sufficiente, se le informazioni sono aggiornate e utilizzate con metodo.
Un percorso pratico per professionisti e PMI
Lo stesso principio può essere applicato fuori dal retail. Uno studio professionale può acquisire un contatto dal sito, gestirlo via email, fissare una consulenza e successivamente proporre un servizio aggiuntivo. Una piccola azienda B2B può ricevere una richiesta da LinkedIn, inserirla nel CRM, inviare materiali tecnici e programmare un follow-up commerciale.
In entrambi i casi il problema non è avere dieci strumenti diversi. È mantenere una visione coerente del percorso del cliente e sapere che cosa succede dopo ogni interazione. Anche una semplice cronologia delle richieste, degli appuntamenti e dei follow-up può rendere più efficace il lavoro commerciale.
La comunicazione deve diventare più concreta
Il progetto Amazon-Confcommercio mostra anche un altro elemento interessante: la trasformazione digitale richiede competenze, non soltanto piattaforme. Una PMI può acquistare un CRM o aprire un nuovo canale social, ma senza una strategia rischia di aumentare soltanto il lavoro operativo.
- Definisci le fasi principali del percorso cliente.
- Individua i canali che generano realmente richieste e vendite.
- Centralizza almeno i dati commerciali essenziali.
- Costruisci contenuti diversi in base alla fase del cliente.
Azione Immediata
- Disegna su una pagina il percorso che porta una persona da primo contatto ad acquisto.
- Segna dove vengono raccolti oggi i dati: sito, email, telefono, social, negozio o CRM.
- Scegli un solo punto di frizione e risolvilo, per esempio il mancato follow-up dei preventivi.
- Misura per 30 giorni richieste, appuntamenti, vendite e clienti ricorrenti per capire quale canale porta valore.
Considerazioni finali
La conclusione del Next Retail Lab non offre una ricetta unica per tutte le imprese, ma conferma una direzione: digitale e fisico devono essere progettati insieme quando entrambi partecipano alla relazione con il cliente. Per professionisti e PMI il vantaggio non nasce dall’aggiungere strumenti senza criterio. Nasce dal collegare comunicazione, dati e attività commerciale intorno a un percorso cliente semplice da capire e da misurare.
Fonte originale: About Amazon Italia, “Next Retail Lab: premiati i vincitori e annunciata la seconda edizione”, 23 settembre 2026.
